2016年到2019年,365游戏大厅超声科将患者满意度从53%提升至98%,“预约制”+“主动宣教”创新服务模式功不可没。
“预约制”上线,满意度上升后却遇瓶颈
超声科门诊的候诊室通常是人满为患,每天的接诊量达835人次,平均每个时段的候诊病人及家属人数为240人次左右,但候诊室的承载量却只有150人次。据统计,2016年7月前,由于患者平均候诊时间长达230分钟,加之部分患者在陌生环境下,因疾病因素存在心理焦虑和情绪急躁,患者满意度低至53%。
为缓解这一状态,超声科通过积极开展预约制,将患者候诊时间由230分钟缩短至49分钟,患者满意度直线提升至79%,但此时却遭遇瓶颈,变革之路,远未达到目标!
发现新问题,“主动宣教”新制度应运而生
姜倩是B超室一名护士,在日常工作中,她发现每天向自己问一样问题的病人特别多,但是这些问题其实在墙壁上的提示语及就诊单上都有说明。除了姜倩外,科室的每个医护人员都反应有类似的问题。普查数据统计表明,超声科的每位医护人员每天除了自己的本职工作外,还要额外回答患者问题平均55个,繁重的工作加之精力分配不均,导致医护人员过度困扰和疲惫,面对大部分患者重复单一的问题,难免回答机械,在碰上本身有些烦躁的患者,很容易引起矛盾冲突。“我们可以尝试运用“主动宣教”这一护理服务措施,来突破瓶颈呢。”超声科秦豫护士长说道。
全员多角度积极实行“主动宣教”模式
在决定进行“主动宣教”模式后,超声科护理团队化“被动”为“主动”,将患者普遍存在的疑问进行搜集整理,并制定“主动宣教”制度及培训计划。专门安排一名分诊人员,在超声自助报到机为预约患者进行报到;在超声科候诊区域,由护理分诊人员针对广大患者进行人工主动宣教;根据平均就诊时长,安排每30分钟进行一次宣教,尽可能保证每一位患者接收到信息;针对有特殊需要的患者,进行专门的指引和并及时宣教;每月发放“满意度“、“主动宣教”问卷调查共计6次;同时广泛听取患者的意见和建议,并进行质控总结。
日常宣教内容包括指导患者进行预约后报到;介绍诊区环境、分区设施;指导患者正确解读申请单,强调检查前后注意事项;指导患者正确观察叫号显示器;打印报告的途径及条形码的妥善保存;特殊人群宣教等。
为保障“主动宣教”制度的实施质量,每一位超声科的医护人员都将进行专业的培训,每周护理例会进行经验交流,对预约及宣教工作中存在的问题进行集中讨论及改进。
满意度提升至98%,患者医生均受益
经过三年多的实施过程,2019年患者满意度提升至98%,医生的工作效率也得到了显著提升。超声科“主动宣教”这项创新性优质服务措施,是一项结合科室实际情况,切实考虑患者需求,以为患者排忧解难为出发点显著提升患者的就诊体验,有效的提升了患者满意度,把对患者的人文关怀落到了实处,秉承了365游戏大厅“以人为本,以病人为中心”的服务理念。不忘初心,推进“主动宣教”服务更多患者。
“之所以坚持推进主动宣教工作的落实,是因为我们在实践中看到了这项工作的价值所在”,秦豫护士长如是说。“我们认为,在患者那里,其就诊满意度依赖两大基本面共同决定,一是医疗水平硬指标,二是其就诊体验。主动宣教工作就是我们提高患者满意度的一项重要支撑。”
经过优化丰富,目前的“主动宣教”模式作为一项创新标准化且泛用性高的服务管理与执行办法,正渐渐被更多科室所接受并持续焕发生命力。
365游戏大厅超声科、健康宣教科